Communiceren als gevaarlijke patiënten je klanten zijn (Bron: Logeion)
Na de verkrachting van en moord op Anne Faber door een patiënt en enkele communicatie-miskleunen, koos Fivoor voor een radicaal andere communicatiekoers: maximale openheid. “Makkelijker gezegd dan gedaan. We leren nog elke dag”, vertellen bestuurder Erik Masthoff en manager communicatie Marte Beenen.
Communicatie-uitdagingen en incidenten
Een cruciaal moment kwam in 2019 toen Peter M. niet terugkeerde van onbegeleid verlof. Dit gebeurde precies twee jaar nadat een andere patiënt van Fivoor, Michael P., tijdens onbegeleid verlof Anne Faber verkrachtte en doodde. Het leidde tot een grote mediastorm. “Wij schatten het risico van deze patiënt (Peter M.) destijds laag in. Voor hem was behandeling geen onderdeel van een straf. Maar hij moest wel behandeld worden aan zijn geestelijke gesteldheid. Voor ons was dit niet zo spannend, het niet tijdig terugkeren van verlof bij dit soort patiënten komt naar schatting zo’n drieduizend keer per jaar voor in Nederland. We dachten niet dat hier veel fuss over zou ontstaan”, zegt Masthoff. Daar dachten de media, omgeving en politiek anders over. Er brak een ongekend grote mediastorm los en Fivoor verloor de controle over de communicatie.
Nieuwe communicatiestrategie
Er werd een nieuwe communicatiestrategie opgesteld. Beenen: “Het is nu: ‘Ja, mits’. We verschuilen ons niet meer achter abstract jargon of kille cijfers en feiten. We sluiten aan bij zorgen of beelden die er leven, gebruiken woorden en begrippen die mensen begrijpen. Bij een crisis brengen we zelf het nieuws als eerste naar buiten. En de media zijn hier altijd welkom. Mits we goede afspraken kunnen maken, bijvoorbeeld over het beschermen van de privacy van onze patiënten en medewerkers.” Dit betekende open, transparant, proactief en menselijk communiceren. Beenen en Masthoff benadrukken dat dit niet vanzelfsprekend was en veel moed vereiste. Ze erkenden hun eerdere fouten en begonnen actief de media te betrekken en open interviews te geven.
Implementatie en uitdagingen
Fivoor kreeg te maken met een veiligheidsincident waarbij de nieuwe koers in de praktijk kon worden gebracht. Dit werd effectief toegepast door proactieve en transparante communicatie met zowel de politie als de lokale gemeenschap. De implementatie van de nieuwe strategie bracht uitdagingen met zich mee, zoals bij de opening van een nieuwe kliniek in Bilthoven daar in een oud klooster een open kliniek startte. Onvoldoende communicatie leidde tot onrust en misverstanden in de buurt.
Omgevingscommunicatie
Fivoor zette in op betere omgevingscommunicatie. Zo werd bijvoorbeeld in Den Dolder een omgevingsmanager aangesteld en er werd een sms-dienst geïntroduceerd om omwonenden te informeren over incidenten.
Interne en externe impact
Intern werd de nieuwe openheid gewaardeerd. Medewerkers voelden zich meer gehoord en konden leren van fouten. Extern zorgde de menselijke en begrijpelijke taal voor betere relaties met de media en de omgeving. Fivoor werkte mee aan media-projecten zoals een aflevering van Medialogica, wat bijdroeg aan een genuanceerder beeld van de instelling.
Verbeterde relatie
De omslag naar open en transparante communicatie, ondanks de uitdagingen en moeilijke lessen, heeft geleid tot een verbeterde relatie met de media en de omgeving. Dit heeft niet alleen bijgedragen aan een veiliger omgeving maar ook aan een cultuur binnen de organisatie waar leren van fouten mogelijk is.
